Wir verwenden Cookies, um Ihnen eine optimale Nutzung dieser Webseiten zu ermöglichen. Ich stimme zu Datenschutzhinweis

Unified Communication auf dem Vormarsch

serVonic IXI-UMS und IXI-Call im Einsatz bei der Stadt Bottrop


Die serVonic 3rd Party CTI-Lösung IXI-Call stellt dem Benutzer unterschiedliche Funktionen wie MultiCall, Makeln, Rückfragen, Konferenz, Telefonieren direkt aus Datenbanken bzw. Kontakten heraus, Identifizierung eingehender Anrufe, Protokollierung aller Anrufe sowie Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging oder Abwesenheitsnotiz zur Verfügung. Alle Funktionen werden dabei direkt vom PC aus gesteuert. Damit ist effektives und kundenorientiertes Telefonieren möglich, ohne dass aufwändige Telefonapparate mit Komfortfunktionen eingesetzt werden müssen. IXI-Call bietet dem Anwender zusätzlich zu den gängigen Telefonie-Funktionen folgende Features an: Der Benutzer kann beispielsweise Anrufe mit einer vordefinierten Tastenkombination - dem Hotkey - direkt aus der gewohnten Anwendung oder dem Internet starten. Dazu markiert der Benutzer in einer E-Mail oder auf einer Webseite die entsprechende Telefonnummer und startet über den Hotkey das gewünschte Telefonat. Erhält der Benutzer hingegen einen Anruf, öffnet sich - noch bevor er den Anruf annimmt - auf seinem Bildschirm automatisch ein Kontaktfenster mit den entsprechenden Daten des Anrufers. Um seine Anrufe besser zu organisieren, kann sich der Benutzer diese auf Wiedervorlage legen und somit entsprechend planen. Termingerecht erfolgt über den jeweiligen Client eine Erinnerung und der Benutzer kann den Anruf direkt starten. Das Telefon-Journal hält sämtliche Anrufe fest - eingegangene, ausgegangene und entgangene, die im Journal bequem bearbeitet werden können. Mit Hilfe der Partnerleiste können die Mitglieder einer vordefinierten Gruppe erkennen, wer gerade telefoniert oder wessen Telefon klingelt. Möchte der Benutzer einen Kollegen anrufen oder den Anruf eines Kollegen heranholen, geschieht dies durch Klicken auf den entsprechenden Button in der Partnerleiste. Zusätzlich können sich alle Teilnehmer einer Gruppe über die Partnerleiste Instant Messages schicken. Die Abwesenheitsnotiz ermöglicht es dem Benutzer, Kollegen in der Abteilung zu informieren, dass er nicht am Arbeitsplatz ist. Er kann weitere Informationen wie etwa Grund und Dauer der Abwesenheit hinterlegen. Um einen optimierten Zugriff auf die Datenbanken zu gewährleisten, werden vor Ort alle Daten aus den unterschiedlichen Datenquellen im IXI-Call MetaDirectory zusammengefasst und katalogisiert.

Die Nutzung

Die Unified Messaging-Lösung IXI-UMS läuft in der Verwaltung der Stadt Bottrop unter dem Messaging-System Novell GroupWise und wird von 300 Usern genutzt. Den Dienst Fax nehmen insgesamt 200 Mitarbeiter in Anspruch. Die Faxfunktion wird hauptsächlich für das Versenden von Bescheiden, Bestellwesen und Angebotsanfragen verwendet. Der Dienst Voice kommt ebenfalls bei rund 200 Mitarbeitern zum Einsatz. Die Voice Box wird per PC-Lautsprecher, Telefon oder von unterwegs abgehört. Zudem nutzen 20 Mitarbeiter den Dienst Mobile zum Abhören von Voice-Nachrichten. Die Nachrichten werden zum Teil von unterwegs bearbeitet, z.B. gelöscht oder beantwortet. Durch den Einsatz von IXI-UMS sind mehrere Verbesserungen erzielt worden: primär ist hier ein vereinfachtes Dokumentenmanagement per Fax zu nennen: Das Versenden von Bescheiden, Bestellungen, Angebotsfragen etc. kann direkt vom Arbeitsplatz aus erledigt werden. Früher musste das Schreiben ausgedruckt werden, um es dann am Faxgerät versenden zu können. Der bequeme Faxversand und -empfang sowie das Abhören von Sprachnachrichten mittels GroupWise Mail Client zählen für die Stadtverwaltung mit zu den Highlights der Unified Messaging-Lösung.
Die Third Party CTI-Lösung IXI-Call wird in Bottrop von 300 Mitarbeitern genutzt. Ziel ist es, das Telefonieren in der Behörde effizienter zu gestalten. In Bottrop werden in Sachen Telefonie zahlreiche Funktionen genutzt: Wählhilfe, Hotkey, Anruferidentifikation, Partnerleiste und Abwesenheitsnotiz kommen regelmäßig zum Einsatz. IXI-Call ist via LDAP an die Novell eDirectory Datenbank angebunden. Die Geschäftsprozesse wurden vor Einführung der serVonic CTI Software mittels Komforttelefon abgewickelt. Zu den erreichten Verbesserungen und Highlights von IXI-Call gehören für die Anwender das Wählen mittels PC-Tastatur (F8-Taste), die mögliche Protokollierung der Gespräche, individuelle Zielwahlnummern und die vereinfachte Kontaktsuche und Ruffunktion direkt aus dem zentralem LDAP eDirectory Telefonbuch.

VoIP-Telefonie mit Cisco Unified Communications Manager und Novell GroupWise: Bei der Stadt Bottrop integrieren sich IXI-UMS und IXI-Call nahtlos in die vorhandene IT- und TK-Struktur. Quelle: xevIT net works

Die technische Realisierung

Bei der Stadtverwaltung Bottrop ist die Unified Messaging Software mit IXI-UMS Kernel Version 5.7 mit acht Kanälen auf einem HP DL320 Rechner unter Windows Server 2003 installiert. Zudem ist die Kernel-Erweiterung MWI im Einsatz. Mittels Message Waiting Indication werden neue Voice-Nachrichten am Telefon-Display signalisiert. Das System arbeitet mit der TK-Plattform Cisco Unified Communications Manager zusammen. Ein vor Ort installiertes IXI-UMS Client Tool steht den Mitarbeitern zur Erleichterung des Arbeitsalltags zur Verfügung. Die Benutzer können damit Faxe über den IXI-UMS Druckertreiber aus jeder beliebigen Anwendung versenden. Der IXI-UMS Kernel sorgt für Empfang und Konvertierung der Nachrichten, die Zustellung zum jeweiligen Arbeitsplatz erfolgt über den entsprechenden Connector, hier über den IXI-UMS SMTP Connector für die Verbindung mit Novell GroupWise. Die Ablage und Pflege der Benutzerdaten erfolgt per LDAP-Abfrage.
Die Third Party CTI-Lösung IXI-Call ist server-basiert. Alle Mitarbeiter, die eine Verbindung zum Netzwerk haben, können das computergestützte Call-Management - integriert in GroupWise - nutzen. IXI-Call Server und IXI-Call Clients sind an die TK-Anlage Cisco Unified Communications Manager angeschlossen. Die Telefone sind nicht direkt mit dem Computer verbunden: Über den CTI Server, der mit der Telefonanlage zusammenarbeitet, stehen an den PC-Arbeitsplätzen alle Telefonie-Funktionen in der gewohnten Umgebung zur Verfügung.

Fazit

Die Stadtverwaltung Bottrop plant bereits zukünftige Erweiterungen: so soll die Anzahl der IXI-UMS und IXI-Call Benutzer kontinuierlich ausgebaut werden. Im Bereich CTI verfolgt man zudem das Ziel, an jedem VoIP-Arbeitsplatz IXI-Call zur Verfügung zu stellen.

Zeitersparnis, Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung: das sind die Schlagworte, mit denen sich die Vorteile von Unified Messaging und Computer Telephonie Integration am treffendsten beschreiben lassen. Dank der Unified Messaging-Lösung IXI-UMS und der CTI-Software IXI-Call von serVonic hat man in der Stadtverwaltung Bottrop flexible und zukunftssichere Kommunikationslösungen realisiert, die den Anforderungen einer modernen Behörde gerecht werden.


1 | 2

Fachartikel

Unseren aktuellen Fachartikel zum Thema "Unified Messaging und CTI im Unternehmen - Der Einfluss von Unified Communications auf den Auswahlprozess" finden Sie hier.

© 2018 estos GmbH | Impressum | AGB | Datenschutzhinweis