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Fax, SMS und Telefonie im Einsatz bei der KWL Leipzig

Wasserwerke realisieren Unified Communications mit serVonic

von Sibylle Klein | serVonic GmbH | Public Relations


Die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern, liegt sicher im Interesse eines jeden wirtschaftlich orientierten Unternehmens. Dazu gehören auch die Kommunalen Wasserwerke Leipzig, die sich aus diesem Grund auf die Suche nach einer Unified Communication Lösung gemacht haben, die ihren Anforderungen und Bedürfnissen gerecht wird und sich in die vorhandenen Strukturen einpasst. Die KWL hat sich für die Lösungen IXI-UMS und IXI-Call des Olchinger Softwareherstellers serVonic entschieden.


Kundencenter der Kommunalen Wasserwerke Leipzig. Quelle: Kommunale Wasserwerke Leipzig

Kommunale Wasserwerke Leipzig

Die Kommunalen Wasserwerke Leipzig sorgen mit rund 600 Mitarbeitern dafür, dass ca. 628.000 Menschen in Leipzig und Umgebung mit Trinkwasser in bester Qualität versorgt werden und das Abwasser umweltgerecht behandelt wird. Über ein Leitungsnetz von über 6.000 Kilometern liefert die KWL jährlich rund 33 Millionen Kubikmeter Trinkwasser zu den Menschen in der ganzen Region. Mit Hilfe modernster Technik wird dabei auf eine naturverträgliche Wassergewinnung und umweltgerechte Abwasserbehandlung gesetzt. Eine der wichtigsten Aufgaben bleibt aber auch der Schutz der natürlichen Ressourcen. Die KWL ist längst nicht mehr nur Wasserlieferant und Entsorger, sondern Handwerksbetrieb, Dienstleister und Hightech-Unternehmen zugleich.

Jutta Krick, Sachbearbeiterin TK Prozessführung  bei der KWL
Jutta Krick, Sachbearbeiterin TK Prozessführung bei der KWL. Quelle: Kommunale Wasserwerke Leipzig

Die Anforderungen

Die analogen Faxgeräte durch eine Faxserverlösung zu ersetzen, die Telefonie zu vereinfachen und Systembenachrichtigungen per SMS automatisiert zu versenden, das waren die Ziele der KWL. Die Anforderungen an die Lösung der Wahl waren klar: Sie soll sich in die vorhandene IT- und TK-Struktur einbinden, möglichst intuitiv bedienbar sein und Funktionen für Fax, SMS und Telefonie bieten, z.B. Anruferidentifikation, Wählhilfe, Weiterleiten, Verbinden, Anrufplanung, sowie Instant Messaging. „Wir haben uns für die serVonic Lösungen IXI-UMS und IXI-Call entschieden, da diese unsere Anforderungen in höchstem Maße erfüllen“, erklärt Jutta Krick, Sachbearbeiterin TK Prozessführung bei den Kommunalen Wasserwerken Leipzig.

Die Lösungen: IXI-UMS und IXI-Call

Als Add-On Lösung integriert sich IXI-UMS in vorhandene Messaging Systeme wie Microsoft Exchange Server und ergänzt die fehlenden bzw. die vom Kunden gewünschten Funktionen: E-Mail ist bereits vorhanden,  Fax, Voice, SMS und Mobile können ergänzt werden. Der Benutzer nutzt die neuen Nachrichtenarten mit dem gewohnten Messaging Client, z.B. Microsoft Outlook, er muss kein neues Programm lernen. IXI-UMS ist modular aufgebaut und besteht aus IXI-UMS Kernel für die Kommunikation mit der vorhandenen TK-Anlage und  IXI-UMS Connectoren für die Integration in das Messaging System.

Die serVonic Third Party CTI-Lösung IXI-Call stellt dem Benutzer am Arbeitsplatz klassische Telefonie-Funktionen zur Verfügung: Multicall, Makeln, Rückfragen, Konferenz, Hotkey, Telefonieren direkt aus Datenbanken bzw. Kontakten heraus, Identifizierung eingehender und Protokollierung aller Anrufe. Ergänzend dazu beinhaltet die Lösung Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging oder Abwesenheitsnotiz, die zu einer verbesserten Inhouse-Kommunikation beitragen. Die Funktionen können direkt vom PC aus gesteuert und von allen Mitarbeitern genutzt werden, die eine Verbindung zum Netzwerk haben. Aufwändige Telefonapparate mit Komfort-Funktionen sind nicht notwendig. Bei einer Client-/Server-Lösung wie IXI-Call sind die Telefone nicht direkt mit dem Arbeitsplatz-Computer verbunden, sondern mit dem CTI-Server, der sich mit der TK-Anlage verständigt.
IXI-UMS und IXI-Call können auf physischen Rechnern sowie virtuellen Maschinen mit Windows Betriebssystem verteilt werden.

Die Nutzung

200 Mitarbeiter der KWL nutzen die serVonic Software für Unified Messaging und CTI. Die Benutzer senden täglich rund 50 Faxe und erhalten rund 200 Faxe. Sie müssen dazu nicht zum analogen Faxgerät gehen, sondern erhalten die Faxe in ihrem Posteingang in Microsoft Outlook als E-Mail mit Dateianhang, z.B. pdf. Sie können die Faxnachricht wie E-Mails speichern und verwalten. Ausgehende Faxe senden die KWL-Mitarbeiter aus Microsoft Outlook heraus: Sie öffnen ein neues E-Mail Fenster, schreiben Text in den Body und/oder hängen Dateien an. Als Empfänger geben Sie die Faxnummer im entsprechenden Format - Faxnummer@ixifax.com - ein und versenden die Nachricht.

Der SMS-Dienst wird von rund 5 Mitarbeitern im Bereich Systemmonitoring eingesetzt. Rund 20 Kurznachrichten werden täglich automatisiert versendet. Tritt beispielsweise ein Fehler im System auf, erhält der zuständige Mitarbeiter automatisch eine Benachrichtigung per SMS auf sein Mobiltelefon und kann entsprechend schnell reagieren. Ihr Telefon können die 200 Benutzer mittels PC steuern. Für ausgehende Anrufe nutzen sie Wählhilfe oder Hotkey und können per Mausklick oder Tastatur Telefonnummern aus Anwendungen, Kontakten oder direkt aus dem Telefonjournal  wählen. Darüber hinaus können sie Anrufe planen und auf Wiedervorlage legen. Für eingehende Anrufe werden die Funktionen Anruferidentifikation - vor Annahme des Rufs erscheinen im Pop-Up Fenster am PC-Bildschirm Informationen über den Anrufer -, weiterleiten, rückfragen oder verbinden genutzt.  Ein Telefonjournal zeigt alle Anrufe an: ausgehende, eingehende und entgangene. Zur verbesserten Inhouse Kommunikation dient Instant Messaging: Die Mitarbeiter können sich untereinander kurze Nachrichten in Echtzeit senden. [weiter]


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Kurz notiert

Hardware
HP DL 380
700 Stück x86 Desktop PC

TK-Anlagen
3 Stück Alcatel OmniPCX 4400

Software
IXI-Call Server 2.2
200 Stück IXI-Call Clients
IXI-Call MetaDirectory
IXI-UMS Kernel Version 5.83
IXI-UMS Fax
IXI-UMS SMS
IXI-UMS Exchange 2010 Connector
IXI-UMS Exchange 2003 Connector
IXI-UMS VoIPconnect

Microsoft Exchange Server 2003
Microsoft Exchange Server 2010
Microsoft Windows Server 2003 R2
Microsoft Windows 7
Microsoft Windows XP

KWL Leipzig

Kontakt

Sibylle Klein
+49 8142 4799-27

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