IVR Systeme mit IXI-UMS realisieren

Mit IXI-UMS lassen sich IVR-Systeme einfach und effektiv gestalten - wie hier in diesem Beispiel zum Abruf von Statusabfragen zu Bestellungen

Automatische Telefonauskunftssyteme auf Basis von VoxML

IXI-UMS spricht VoxML

Was ist ein IVR-System?

Über ein IVR-System können Unternehmen ihren Kunden/Interessenten unkompliziert und automatisiert Zugang zu Informationen verschaffen. Und dies einfach per Telefon, so dass der Anrufer keine spezielle technische Ausrüstung haben muss. IVR steht dabei für Interactive Voice Response. Bei einem IVR-System, einem telefonischen Auskunftssystem, rufen die Kunden an und erhalten interaktiv die entsprechenden Informationen, zum Beispiel eine Tarifauskunft oder den Status ihrer Bestellung. Die Ausgabe der Informationen an den Anrufer erfolgt dynamisch und automatisiert nach vordefinierten Prozessen: je nach Wahl des Anrufers wird zum Beispiel im Server-System eine Datenbankabfrage für die Authentifizierung oder für die Suche nach der passenden Bestellnummer gemacht. Für Unternehmen bedeutet das: das Auskunftssystem kann mit geringem Personaleinsatz auch 24 Stunden täglich verfügbar sein. Der Anrufer benötigt außer einem Telefon keine besondere technische Ausrüstung und erhält schnell und unkompliziert die gewünschte Information. IVR-Systeme tragen für Unternehmen mit häufigen telefonischen Anfragen zu Kosteneinsparung, gesteigerter Kundenbindung, besserem Informationsfluss und der Entlastung von Routine-Tätigkeiten bei.

Wie funktioniert IVR mit IXI-UMS?

Mit der Kommunikationslösung IXI-UMS von serVonic haben Unternehmen die Möglichkeit, neben Unified Messaging auch automatisierte Auskunftssyteme für telefonische Anfragen einzurichten.

Basis für die Realisation eines solchen Auskunftssystems ist VoxML - Voice Extensible Markup Language. Als XML-basierte Beschreibungssprache ermöglicht VoxML die webserver-basierte Implementierung von Sprach-Dialoganwendungen. Als Bindeglied zwischen öffentlichem Telefonnetz und Anwendungslogik fungiert der IXI-UMS Unified Messaging Server.

Je nach technischer Ausstattung können die Informationen nicht nur telefonisch, sondern auch per Fax, SMS oder E-Mail übermittelt werden.

Unterstützte Standards - TK-Anlagen

Durch die Anlehnung an Standards wie ISDN, CAPI, H.323 oder SIP kann IXI-UMS mit allen gängigen TK-Anlagen – klassisch oder IP-basiert – zusammenarbeiten. Eine Realisation von Auskunftssystemen ist damit auch in gemischten TK-Landschaften möglich.

Beispiel für die technische Realisierung: HTTP, VoxML, IVR und SQL

Fragt ein Kunde beispielsweise telefonisch nach dem Versandstatus seiner Bestellung, ruft das IXI-UMS System automatisch über HTTP die entsprechende Webserver-Anwendung auf. Mittels IVR – Interactive Voice Response – können die gewünschten Informationen vom Kunden abgefragt werden. Entsprechend dem Ergebnis der Datenbankabfrage per SQL erzeugt die Webserver-Anwendung ein VoxML-Dokument mit den Informationen über den Status der Bestellung. IXI-UMS interpretiert das VoxML-Dokument und informiert den Kunden per Sprache, entweder mit Sprachkonserven oder per TTS – Text To Speech. Im Anschluss kann der Kunde entweder eine neue Anfrage stellen oder das Gespräch beenden.

 

 

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Kontakt

Informationen zu IXI-UMS und zur Realisierung von telefonischen Auskunftssystemen:

Sabrina Rona
Tel. +49 8142 479911

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