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Unified Messaging und CTI im Unternehmen

Der Einfluss von Unified Communications auf den Auswahlprozess

von Iris Walter | serVonic GmbH | Public Relations


Mit Unified Communications können Unternehmen Zeit und Geld sparen, die Effizienz steigern und für eine kundenorientierte Kommunikation sorgen. Technisch gesehen integriert UC Plattformen für asynchrone Kommunikation wie Unified Messaging mit zusätzlichen Funktionen der Echtzeitkommunikation wie Conferencing, Instant Messaging und Präsenzmanagement in einer einheitlichen Anwendungsumgebung. Bietet dieses Konzept dem Anwender enorme Vorteile, stellt es die IT-Verantwortlichen beim Einsatz von Unified Messaging und CTI (Computer Telephony Integration) vor neue Herausforderungen. Es gilt, neben einer individuellen, leistungsstarken Unified Messaging- oder CTI-Lösung auch eine in die Unified Communications-Strategie des Unternehmens hochintegrative Lösung zu implementieren.


Unified Communications-Markt – Anbieter mit unterschiedlichen Ausrichtungen

Betrachtet man den derzeitigen Unified Communications-Markt genauer, kristallisieren sich bei der Ausrichtung der einzelnen Anbieter unterschiedliche, meist historisch gewachsene Strategien heraus: IT-Spezialisten wie IBM oder Microsoft setzen hauptsächlich auf Software zur Abbildung der bereitgestellten Funktionalitäten, während TK-Anlagen Hersteller wie Siemens oder Cisco zum größeren Teil Hardware einsetzen. Aufgrund des großen Angebots und der vielfältigen Verwendung des Begriffs „Unified Communications“ sind viele Unternehmen derzeit unschlüssig, denn nicht jede Lösung ist für jedes Unternehmen geeignet. Eine Entwicklung, die gerade bei Themen wie Investitionsschutz, Migration, Flexibilität und Abhängigkeit von einem Hersteller verunsichert.

Auswahlkriterien UM und CTI – Mischung aus individuellen Anforderungen und Integrationsfähigkeit

Als wichtiger Teilbereich von Unified Communications lassen sich Unified Messaging und CTI heute nicht mehr isoliert betrachten. Für ein sinnvolles Kommunikationskonzept ist eine genaue Bedarfsanalyse daher unabdingbar. Entscheidende Fragestellungen sind hier: Welche Funktionen von Unified Messaging werden aktuell und zukünftig benötigt? Wie sieht die IT- und TK-Struktur jetzt und in Zukunft im Unternehmen aus? Wie lässt sich die Unified Messaging- oder CTI-Lösung in eine bereits vorhandene bzw. geplante Unified Communications-Strategie integrieren?

Unified Messaging: Modularität und Skalierbarkeit sind entscheidend

Mit Unified Messaging wird der PC für den Benutzer zum universellen Endgerät. Neben E-Mail werden die Funktionen Fax, Voice, SMS und Mobile über eine einzige, integrierte, server-basierte Plattform aufgesetzt und abgewickelt. Modular aufgebaute Unified Messaging-Lösungen verfügen über leistungsfähige Bausteine, die je nach Bedarf ausgewählt und erweitert werden können. Vorteil: Es ist möglich, nur die aktuell benötigten Funktionen miteinander zu kombinieren, das heißt Kosten sowie auch Ressourcen werden eingespart. Das Unternehmen kann so zunächst die passende Lösung – beispielsweise einen leistungsstarken Faxserver – implementieren, ohne die Option auf zukünftige Erweiterungen zu verlieren.  Neben Modularität ist eine hohe Skalierbarkeit der Unified Messaging-Lösung entscheidend. In vielen, insbesondere größeren Unternehmen erfolgt die Implementierung einer Unified Messaging-Lösung meist nicht komplett, sondern nach einem festgelegten Stufenplan: In einer Pilotphase wird die Lösung zunächst über einen festgelegten Zeitraum für eine kleine Anzahl von Benutzern im realen Arbeitsalltag eingesetzt. Feinabstimmungen zwischen den Systemfunktionen und den unternehmerischen Anforderungen können vorgenommen werden. Dienste, Leistungsmerkmale und Funktionen der Unified Messaging-Lösung müssen deshalb bei Bedarf jederzeit eingerichtet und die Leistung des Systems – Anzahl der Kanäle – muss bei steigenden Anforderungen erweitert werden können. Reicht die Kapazität nicht aus, sollte die Lösung mittels eines „Cluster“-Konzeptes um weitere Unified Messaging-Server ausgebaut werden können.

Mit standard-basierten UM-Lösungen können Unternehmen flexible und zukunftssichere Kommunikationslösungen realisieren, die sich nahtlos in die vorhandene und geplante IT- und TK-Strukturen integrieren

Unified Messaging: Integration in IT- und TK-Strukturen – aktuell und zukünftig

Da Unternehmen in der Regel bereits ein Messaging-System wie Microsoft Exchange oder IBM Lotus Domino im Einsatz haben, ist eine Add-On Lösung sinnvoll. Als Add-On Software ergänzt Unified Messaging lediglich die Funktionen, die fehlen: Fax, Voice, SMS und mobiler Zugriff. Zum Versand und Empfang der Nachrichten nutzt die Software die vorhandene Struktur und Architektur inklusive Message Transfer Agent, Datenbanken und Messaging Client des Messaging Systems. Eine doppelte Datenhaltung, die insbesondere bei großen Unternehmen einen enormen Ressourcenverbrauch und damit Bedarf an Hardware bedingt, kann so vermieden werden. Entscheidend bei der Implementierung einer Add-On Lösung ist, dass sich alle Komponenten – Unified Messaging-Lösung, Messaging-System und TK-Anlage – verstehen. Mit Lösungen, die sich auf Basis gängiger Standards verständigen, können die jeweils passenden Komponenten ausgewählt und zusammengestellt werden. Zusätzlich ist gewährleistet, dass sich das Unternehmen nicht von einem Hersteller abhängig macht und die Kommunikationsstrukturen mit dem technischen Fortschritt im Unternehmen mitwachsen können. Standards für die Kommunikation zwischen Unified Messaging-Lösung und Messaging-System sind SMTP, IMAP und LDAP. SMTP - Simple Mail Transfer Protocol - ist ein Standardprotokoll zum Transport von Nachrichten. IMAP - Internet Message Access Protocol - ist ein Standardprotokoll für den Zugriff auf Mailstores in Messaging Systemen, die Nachrichten können eingesehen und verwaltet werden. LDAP - Lightweight Directory Access Protocol - ist ein Standardprotokoll für Verzeichniszugriffe, z.B. auf die Benutzerverwaltung im Active Directory oder Domino. Anders als bei proprietären Lösungen können standard-basierte Lösungen so flexibel in technische Erweiterungen des Unternehmens eingebunden werden: Ein Releasewechsel des Messaging-Systems sowie die Integration in gemischte IT-Landschaften mit Messaging- und ERP-System – zum Beispiel SAP, Microsoft Dynamics NAV - können problemlos verwirklicht werden.
Durch die wachsende Bedeutung von Voice over IP im Zusammenhang mit Unified Communications stellen derzeit viele Unternehmen auf die neue Technik um. Homogene TK-Strukturen sind immer seltener anzutreffen. Als sinnvoll erweisen sich Unified Messaging-Lösungen, die sowohl mit herkömmlichen als auch mit VoIP-basierten TK-Anlagen oder mit beiden parallel zusammenarbeiten können. Nur so stehen die Unified Messaging-Funktionen – egal ob komplett oder schrittweise migriert wird - uneingeschränkt zur Verfügung. Setzt das Unternehmen eine herkömmliche TK-Anlage ein, stellt ISDN/Q.SIG den Standard für die technische Anbindung zwischen TK-Anlage und Kommunikationshardware (ISDN-Karte oder ISDN-Controller) dar. Kommunikationshardware und Unified Messaging-Lösung setzen gemeinsam auf CAPI auf. CAPI steht für Common ISDN Application Programming Interface und stellt die Standardschnittstelle zwischen Anwendungen wie Unified Messaging Servern und ISDN-Karten oder externen ISDN-Controllern dar. Bei VoIP-Installationen übernehmen die Standards H.323 oder SIP (Session Initiation Protocol) diese Funktion. Der grundlegende Unterschied zwischen H.323 und SIP liegt in der Herkunft der Standards: H.323 kommt aus der TK-Welt und ist stark an ISDN angelehnt, SIP kommt aus der IP-Welt und ist entsprechend auf internet-typische Festlegungen gestützt. Funktional gesehen sind beide Standards vergleichbar. So wird unter anderem beschrieben, wie ein Rufaufbau korrekt funktioniert und wie beispielsweise die Faxübertragung über IP auf Basis des Protokolls T.38 bzw. SoftFax realisiert wird. [weiter]


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Infos

Weitere Informationen zum Thema Integration von Unified Messaging in Microsoft Exchange Server finden Sie hier.

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