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Auskunftssysteme realisieren

Unified Messaging bietet Lösungen für IVR

von Iris Walter | serVonic GmbH | Public Relations


Obwohl viele Unternehmen Kunden und Interessenten Informationen wie zum Beispiel Tarifauskünfte, Flugdaten und Bestellstati vermehrt im Internet zur Verfügung stellen, ist das Telefon in diesem Bereich nach wie vor das Informationsmedium Nr. 1. Ein Telefon ist in fast jedem Haushalt vorhanden und technisch sehr einfach zu bedienen. Da es sich bei vielen Anrufen um gleichartige Anfragen handelt, ergänzen immer mehr Unternehmen den persönlichen Telefonkontakt durch so genannte IVR-Systeme. Hier werden die Anrufe entgegengenommen und automatisch beantwortet. Neben der Implementierung von reinen IVR-Systemen bieten hier einige Unified Messaging-Lösungen Realisationsmöglichkeiten.


Was ist ein IVR-System? Vorteile für Unternehmen und Kunden

IVR-Systeme bieten Unternehmen die Möglichkeit, Kunden und Interessenten Informationen automatisiert über das Telefon zur Verfügung zu stellen. IVR steht dabei für Interactive Voice Response. Der Kunde oder Interessent ruft an und erhält interaktiv die gewünschten Informationen, zum Beispiel eine Tarifauskunft oder den Status einer Bestellung. Die Ausgabe der Informationen erfolgt dynamisch und automatisiert nach vordefinierten Prozessen. Je nach Auswahl des Anrufers wird zum Beispiel im Server-System eine Datenbankabfrage für die Authentifizierung oder für die Suche nach der passenden Bestellnummer gemacht. IVR-Systeme kommen in nahezu allen Branchen zum Einsatz: Ob die Abfrage von Fährplänen, Abflugs- und Ankunftszeiten, Veranstaltungsterminen für Theater oder Kino, der Status von Bestellungen oder Reparaturen oder die Teilnahme an Gewinnspielen – die Einsatzgebiete sind unerschöpflich. Gerade für Unternehmen, die über ein hohes Aufkommen an telefonischen Anfragen verfügen, bieten IVR-Systeme eine sinnvolle Ergänzung zum persönlichen Telefonkontakt. So erzeugt ein gut entworfenes IVR-System beispielsweise eine hohe Kundenzufriedenheit, da die Informationen in der Regel 24 Stunden, 7 Tage die Woche abrufbar sind und der Anrufer statt eines Besetzzeichens oder dem Einreihen in eine Warteschlange sofort die gewünschte Auskunft erhält. Auch lassen sich IVR-Systeme mit relativ geringem Personaleinsatz verwirklichen. Das spart dem Unternehmen nicht nur Geld, die Mitarbeiter sind zudem von Routine-Arbeiten entlastet und können sich anderen Aufgaben widmen.

Der IXI-UMS Unified Messaging Server ist das Bindeglied zwischen öffentlichem Telefonnetz und Webserver-Anwendung im Unternehmen. Die Verständigung erfolgt über VoxML-Dokumente

Technische Realisation – IVR-Systeme auf Basis von Unified Messaging-Lösungen

Klassischerweise ist Unified Messaging ein Konzept zur Organisationsstruktur und ermöglicht es, alle Nachrichtenarten – E-Mail, Fax, Voice und SMS - unter einer Oberfläche zu vereinen. Der PC wird für den Benutzer zum universellen Endgerät. Alle Nachrichten werden über eine einzige, integrierte, server-basierte Plattform aufgesetzt und abgewickelt. Einige Unified Messaging-Lösungen wie beispielsweise IXI-UMS von serVonic bieten die Möglichkeit, neben dem klassischen Unified Messaging auch automatisierte Auskunftssysteme für telefonische Anfragen einzurichten. Basis für die Realisation eines solchen Auskunftssystems ist VoxML - Voice Extensible Markup. Als XML-basierteBeschreibungssprache ermöglicht VoxML eine webserverbasierte Implementierung von Sprachdialoganwendungen. Als Bindeglied zwischen öffentlichem Telefonnetz und Anwendungslogik fungiert die Unified Messaging-Lösung. Basiert die UM-Lösung hier auf Standards wie ISDN, CAPI, H.323 oder SIP kann sie mit allen gängigen TK-Anlagen – klassisch oder IP-basiert – zusammenarbeiten. Fragt ein Kunde beispielsweise telefonisch nach dem Versandstatus seiner Bestellung, ruft das Unified Messaging-System von serVonic automatisch über HTTP die entsprechendeWebserver-Anwendung auf. Mittels IVR können die gewünschten Informationen vom Kunden abgefragt werden. Entsprechend dem Ergebnis der Datenbankabfrage per SQL erzeugt die Webserver-Anwendung ein VoxML-Dokument mit den Informationen über den Status der Bestellung. Die Unified Messaging-Lösung interpretiert das VoxML-Dokument und informiert den Kunden per Sprache. Hier stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung: Die Informationen können entweder über hinterlegte Sprachkonserven oder per TTS – Text to Speech – ausgegeben werden. Je nach Installation können die Informationen auch per E-Mail, Fax oder SMS übermittelt werden.

Fazit

IVR-Systeme tragen für Unternehmen mit hohem Aufkommen an telefonischen Anfragen zu Kosteneinsparungen, gesteigerter Kundenbindung, besserem Informationsfluss und Entlastung von Routine-Tätigkeiten bei. Wird das IVR-System in Verbindung mit einer Unified Messaging-Lösung realisiert, können zudem mit nur einem System unterschiedliche Anforderungen - klassisches Unified Messaging und telefonisches Auskunftssystem - erfüllt werden.

Copyright: serVonic GmbH
Stand: 12. Januar 2007

Infos

Weitere Informationen zur Realisation von IVR Systeme mit IXI-UMS finden Sie hier.

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