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Auf der Suche nach der passenden CTI-Lösung

Basis- oder High-Class-CTI?

von Iris Walter | serVonic GmbH | Public Relations


Eine gut funktionierende und vor allem wirtschaftliche Kommunikation ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens wichtig. Dabei tragen viele Einzelbausteine wie Telefonie, E-Mail, Fax und SMS zu einer effektiven Kommunikationsinfrastruktur bei. Unstrittig ist für die meisten Unternehmen, dass das Telefon immer noch einen hohen Stellenwert in der Kommunikation hat. Die Auswahl einer geeigneten Telefonie-Variante hat deshalb große Bedeutung, denn es geht in erster Linie darum, Kontakte nach außen mit Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern auch am Telefon effektiv abzuwickeln.
CTI (Computer Telephony Integration) kann die Unternehmensprozesse vereinfachen und effektiver gestalten. Zum Telefonieren wird dabei nicht mehr der klassische Telefonapparat allein genutzt: am Arbeitsplatz werden über den PC Telefoniefunktionen abgebildet, so dass die Mitarbeiter nicht mehr am Telefon, sondern hauptsächlich am Bildschirm die wesentlichen Telefoniefunktionen bedienen können und passende Informationen zum Anruf und zum Anrufer sofort parat haben.
Ob eine solche Lösung für ein Unternehmen einen Gewinn bedeutet, hängt von individuellen Faktoren ab: eine überladene und unpassende Telefonie-Lösung mit hohem Installations- und Schulungsaufwand macht unter Umständen genau so wenig Sinn wie sich auf herkömmlichen Telefoniestrukturen auszuruhen und dadurch Wettbewerbsvorteile oder effektives Arbeiten zu verpassen.


Auf der Suche nach der passenden Lösung

Das A und O auf der Suche nach einer „passenden“ Lösung ist, das Telefonverhalten der eigenen Mitarbeiter zu analysieren und herauszufinden, welcher Aufwand sich rechnet. Wie viele Telefonate werden durchschnittlich im Unternehmen geführt? Welche Mitarbeiter, welche Abteilungen müssen möglichst gut telefonisch erreichbar sein? Wie dringend ist eine schnelle Reaktion auf telefonische Anfragen? Wie oft landen Telefonate auf dem Anrufbeantworter? Welche Informationen zum Anrufer sollten vor oder während eines Telefonats verfügbar sein?
Je wichtiger der telefonische Kundenkontakt ist und je mehr Mitarbeiter einen Großteil ihrer Arbeit am Telefon verbringen, desto lohnender wird die Einführung einer CTI-Lösung. Neben dem rein wirtschaftlichen Aspekt ist gerade im Zusammenhang mit CTI die Frage der Kundenzufriedenheit von Bedeutung. Wird in einem Unternehmen effektiv und kundenorientiert mit Anrufern umgegangen, erhöht das den Wettbewerbsvorteil erheblich.

Verbesserte Inhouse-Kommunikation dank Partnerleiste mit Gruppenfunktionen (Gespräch heranholen, Rufumleitungen, etc.) und Statusanzeige. Quelle: serVonic GmbH

Vorteile von CTI

Worin liegt der Vorteil und die Wirtschaftlichkeit einer computer-gestützten Lösung für Telefonie? Um „sinnvoll“ und effektiv zu telefonieren, geht es im klassischen Büroalltag darum, sich unnötige oder lästige Arbeit und Fehlerquellen zu ersparen und benötigte Informationen rechtzeitig zur Verfügung zu haben. Unnötig ist es zum Beispiel, Telefonnummern, die man bereits am Bildschirm zur Verfügung hat, manuell in die Telefontastatur einzugeben und sich dabei womöglich noch zu vertippen. Eine sinnvolle Ergänzung zum alltäglichen Telefonieren ist außerdem, bereits vor der Rufannahme zu sehen, wer der Anrufer ist und was zum Beispiel beim letzten Telefonat mit ihm besprochen wurde. Klassische CTI-Funktionen sind auch, den Telefonstatus – besetzt, frei, ankommender Anruf – bei Kollegen zu sehen und Anrufe heranholen oder weiterleiten zu können. Und das Ganze auch ohne teure Komfort-Telefone.

Basis-CTI: Webdialer bieten grundlegende CTI-Funktionen wie Suchen und Anwählen von Kontakten über beliebige Browser, hier Firefox, an. Quelle: serVonic GmbH

Basis-CTI vs. High-Class

Grundlegende Telefoniefunktionen wie Anrufe starten, annehmen, weiterleiten, beenden sind heute Bestandteil jeder CTI-Lösung. Zusätzlich gehören Funktionen wie Hotkey-Wahl, Wahlwiederholung, Konferenz einleiten, Rufumleitungen, Anruferidentifikation und Benachrichtigung über entgangene Anrufe zum Standard. Und auch für die effektive Inhouse-Kommunikation bieten die meisten CTI-Lösungen durch Partnermonitore mit Abwesenheitsnotiz, Instant Messaging und Status-Anzeige Konzepte. Einige Lösungen bieten zusätzlich einen Webdialer mit einfachen Funktionen wie Suche im Adressbuch, Wählhilfe, Journalübersicht mit letzten Anrufen in allen aktuellen Webbrowsern bereit.

Mit einer CTI-Lösung lassen sich Rückrufe, ein erneuter Gesprächsaufbau sowie Notizen zu Anrufen komfortabel und mit minimalem Zeitaufwand bearbeiten. Quelle: serVonic GmbH

Sogenannte High-Class-Lösungen bieten ergänzende Funktionen an. So ermöglichen Technologien wie Active-Contacts beispielsweise die Einbindung von Kontakten, die über keine CTI-Anbindung verfügen. Zudem lassen sich High-Class Lösungen in Microsoft Office sowie IBM Lotus Notes integrieren. Damit stehen die Präsenz-Informationen dem Nutzer nicht nur im CTI-Client, sondern auch in Microsoft Office-Anwendungen wie beispielsweise Outlook zur Verfügung. Eine Kalenderanbindung an Microsoft Outlook und IBM Lotus Notes sorgt zusätzlich für effektives Kommunikationsmanagement.

Die Erfahrung zeigt, dass bereits einfach konzipierte CTI-Systeme für viele Unternehmen genügen und einen großen Zeitersparnis-Effekt und eine höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erzielen können. Den Mitarbeitern stehen alle wesentlichen Telefonie-Funktionen zur Verfügung. Auf komplexe Sonderfunktionen wird verzichtet. Vorteil: Die Benutzeroberfläche ist hier intuitiv bedienbar und der Schulungsaufwand damit relativ gering.
Unternehmen mit kommunikationsintensiven Geschäftsprozessen hingegen empfiehlt sich der Einsatz von High-Class Lösungen, um zusätzlich eine tiefe Integration in vorhandene Anwendungen zu ermöglichen. Mitarbeiter mit hohem Telefonaufkommen können so, hochintegriert in ihre PC-Oberfläche arbeiten.
Um Unternehmen die bestmögliche CTI-Lösung zu bieten, haben Softwarehersteller wie serVonic sowohl Basis- als auch High-Class-Lösungen in ihrem Portfolio.
Neben den erforderlichen Telefoniefunktionen spielt heute auch die Integration in unterschiedliche IT-Landschaften bei der Auswahl einer CTI-Lösung eine entscheidende Rolle. Viele Unternehmen verfügen über gemischte IT-Landschaften mit Clients in Microsoft Windows, Linux oder Apple Mac Umgebungen. Gerade Basis-CTI Lösungen bieten hier aufgrund ihrer Struktur die Möglichkeit, plattformübergreifend installiert zu werden. Grundlegende CTI-Funktionen können bereits mit dem Web-Dialer in jedem Webbrowser bereitgestellt werden.

Fazit

Inwieweit sich die Investitionen für ein CTI-System für ein Unternehmen positiv auf die Wertschöpfungskette auswirken, ist ganz konkret nur im Projekt zu beantworten. Der Stellenwert der von CTI betroffenen Kriterien wird von den Unternehmen völlig unterschiedlich eingeordnet. Das Urteil, wie rentabel ein CTI-System ist, muss sich auch an der Frage messen lassen, wie rentabel die Unternehmenskommunikation wirklich ist, wenn auf CTI-Funktionalität ganz verzichtet wird. Wer ineffektiv und umständlich und ohne unterstützende Informationen telefoniert, verliert mit Sicherheit einen wesentlichen Teil seiner Arbeitszeit. Einen Gewinn an Effizienz bringen die Grundfunktionen von CTI in jedem Fall, ob sich aber Sonderfunktionen mit hohem Schulungsaufwand sowie eine tiefe Integration in eine vorhandene IT-Umgebung rechnen, bedarf einer genauen Analyse der jeweiligen Geschäftsprozesse. Die richtige Dimensionierung einer CTI-Lösung und die Integration in bestehende Landschaften sind dabei die Herausforderung.

Copyright: serVonic GmbH
Stand: 29. Juni 2011

 

Infos

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