Unified Communications im IT- und TK-Umfeld
Das Zusammenspiel der Komponenten
von Sibylle Klein | serVonic GmbH | Public Relations
Die Hersteller von UC-Lösungen versprechen den Unternehmen durch den Einsatz von Unified Communications Kosten- und Zeitersparnis und eine effizientere Kommunikation sowohl unter den Mitarbeitern als auch mit den Kunden und Geschäftspartnern. Die gesamte Unternehmenskommunikation soll unter einer einheitlichen Anwenderoberfläche vereint werden. Dazu zählen zeitsynchrone Dienste wie Telefonie, Präsenzmanagement und Instant Messaging ebenso wie die zeitasynchronen Medien E-Mails, Faxe, Sprach- und Kurznachrichten. Der Benutzer kann alle Dienste und Medien an seinem PC-Arbeitsplatz nutzen. Aus technischer Sicht setzt sich Unified Communications aus zwei Teilen zusammen: Unified Messaging und Computer Telefonie Integration mit Präsenz und IM.
- Die Komponenten Messaging System, IXI-UMS Unified Messaging und TK-Anlage verstehen sich auf Basis gängiger Standards. Skizze: serVonic GmbH
Technische Umsetzung Unified Messaging
Unified Messaging vereint die zeitasynchronen Nachrichtenarten unter einer Oberfläche: E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten. Grundsätzlich gibt es zwei Ansätze, UM umzusetzen: Als eigenständigen Kommunikationsserver oder als Add-On Software, die sich in bestehende Messaging Systeme integriert. Zunächst scheint es bestechend, einen eigenständigen Kommunikationsserver zu entwickeln: Hier können alle Ideen für UM umgesetzt werden. Dagegen spricht allerdings, dass Unternehmen bereits ein Messaging System, z.B. Microsoft Exchange oder IBM Lotus Domino, im Einsatz haben. Hier einen eigenständigen Kommunikationsserver daneben aufzusetzen, führt zu Redundanzen. Eine Add-On Lösung, die sich in das bestehende Messaging System integriert und lediglich die Dienste bietet, die benötigt werden, scheint sinnvoller. Eine hochintegrative Add-On Unified Messaging Lösung nutzt die vorhandenen Strukturen mit Message Transfer Agent, Datenbanken für Mailboxen und Benutzerdaten, Verzeichnissen sowie Messaging Clients des bestehenden Messaging Servers als Plattform für den Nachrichtenaustausch. Eine doppelte Datenhaltung, die insbesondere bei großen Unternehmen einen enormen Ressourcenverbrauch und damit Bedarf an Hardware bedingt, kann so vermieden werden. Die Benutzer können die neu hinzugekommenen Nachrichtenarten intuitiv nutzen, der Administrator verwaltet die neuen Funktionen mit den gewohnten Werkzeugen.
Entscheidend bei der Implementierung einer Add-On Lösung ist, dass sich alle Komponenten – Unified Messaging-Lösung, Messaging-System und TK-Anlage – verstehen. Mit Lösungen, die sich auf Basis gängiger Standards verständigen, können die jeweils passenden Komponenten ausgewählt und zusammengestellt werden. Zusätzlich ist gewährleistet, dass sich das Unternehmen nicht von einem Hersteller abhängig macht und die Kommunikationsstrukturen mit dem technischen Fortschritt im Unternehmen mitwachsen können. Standards für die Kommunikation zwischen Unified Messaging-Lösung und Messaging-System sind SMTP, IMAP und LDAP. SMTP ermöglicht das Senden und Empfangen der Nachrichten, über IMAP erfolgt der Zugriff auf die Postfächer, und LDAP erlaubt den Zugriff auf Benutzerdaten inklusive Berechtigungen. Anders als bei proprietären Lösungen können standard-basierte Lösungen flexibel in technische Erweiterungen des Unternehmens eingebunden werden: Ein Releasewechsel des Messaging-Systems sowie die Integration in gemischte IT-Landschaften mit Messaging- und ERP-System – zum Beispiel SAP oder Microsoft Dynamics NAV - können problemlos verwirklicht werden.
Standards für die Zusammenarbeit zwischen UM-Lösung und TK-Anlage – herkömmlich oder IP-basiert - sind ISDN und T.30 bzw. H.323 oder SIP und T.38 oder SoftFax. Die Verständigung von UM-System und TK-Anlage basiert auf ISDN bzw. SIP oder H.323, die Übertragung von z.B. Faxnachrichten wird mittels T.30 bzw. T.38 oder SoftFax realisiert.
- Ein Mitarbeiter unterwegs kann durch die XMPP Unterstützung von IXI-PCS via Smartphone die Funktionen Präsenz und Instant Messaging nutzen. Screenshot: serVonic GmbH
Technische Umsetzung CTI
Grundsätzlich unterscheidet man zwei Arten von CTI-Lösungen: First Party und Third Party. Als First Party werden Einzelplatzlösungen bezeichnet, hier ist das Telefon direkt mit dem PC verbunden. Für ein Unternehmen mit vorhandener Netzwerkstruktur wird nur eine Third Party, eine Client/Server Lösung in Frage kommen. Über einen Server werden die CTI-Funktionen an den Arbeitsplätzen im LAN zur Verfügung gestellt. Die Benutzer können über ihren PC zahlreiche Funktionen in der TK-Anlage steuern und gleichzeitig die Informationen nutzen, die in der IT-Umgebung zur Verfügung stehen. Sie können zeitasynchrone Dienste wie Telefonie, Präsenzmanagement und Instant Messaging am PC-Arbeitsplatz nutzen und mit Maus und Tastatur ihr Telefon steuern. Gängige Funktionen sind beispielsweise: Anrufe weiterleiten und makeln, Hotkey-Wahl, Rufumleitung und Konferenzen, E-Mails bei Anrufen in Abwesenheit sowie eine Partnerleiste mit Gruppenfunktionen, Präsenz und Instant Messaging. Bietet eine CTI-Lösung wie IXI-PCS von serVonic darüber hinaus die Möglichkeit, Präsenz und IM auch von Smartphones oder Tablet PCs zu nutzen, scheint das durchaus praktisch: So ist auch der Mitarbeiter unterwegs aktuell informiert , er sieht, wer anwesend ist und kann kurze Nachrichten mit seinen Kolleginnen oder Kollegen austauschen. [weiter]
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