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Managed Services und Computer Telefonie Integration

Funktionsweise, Vorteile, Varianten

von Sibylle Klein | serVonic GmbH | Public Relations


Soft- und Hardware aus dem Unternehmen auszulagern und aus der Cloud zu beziehen, klingt bestechend: Der Aufwand für Installation, Administration und Pflege ist gering, die Investitionskosten günstig und das Risiko unwesentlich: Ändert sich der Bedarf oder die Technologie, kann man jederzeit kündigen. Die Public Cloud bietet eine Vielzahl von Diensten, Anwendungen und Speicher für eine unbegrenzte Anzahl von Beziehern. Die jeweiligen Angebote können von den Unternehmen zu einem „Mietpreis“ bezogen werden. Je nach Dienst oder Anwendung können diese Angebote der Public Cloud für ein Unternehmen sinnvoll sein. Umgekehrt gibt es allerdings auch triftige Gründe für Unternehmen, der Public Cloud skeptisch gegenüber zu stehen.


Mit dem serVonic IXI-PCS Professional Communication Server steht den Benutzern eine Partnerleiste für Instant Messaging, Desktop Sharing und Präsenzmanagement zur Verfügung. Bild: serVonic GmbH

Computer Telefonie Integration

Am Beispiel „Computer Telefonie“ wird deutlich, welche Gründe gegen die Public Cloud sprechen. Computer Telefonie Integration - CTI - zählt zu den sogenannten Echtzeit- oder zeitsynchronen Diensten: Über einen Server werden CTI-Funktionen an den Arbeitsplätzen im LAN zur Verfügung gestellt. Die Benutzer können über ihren PC zahlreiche Funktionen in der TK-Anlage steuern und gleichzeitig die Informationen aus der IT-Umgebung nutzen. Sie können mit Maus und Tastatur ihr Telefon steuern. Gängige Funktionen sind: Anrufe starten oder beenden, weiterleiten, makeln, Hotkey-Wahl, Rufumleitung und Konferenzen, E-Mails bei Anrufen in Abwesenheit, Suchfunktionen, Telefonjournal sowie Anruferidentifikation. Geht ein Anruf beim Benutzer ein, bekommt er in einem Anruffenster am Bildschirm Informationen zum Anrufer, wie Name, Telefonnummer, Firmenzugehörigkeit und eventuelle weitere Kommentare. Professionelle CTI-Lösungen bieten darüber hinaus Funktionen für Real-time Collaboration, dazu zählen Instant Messaging, Präsenzmanagement und Desktop Sharing. Der serVonic IXI-PCS Professional Communication Server bietet diese Funktionen beispielsweise über eine sogenannte Partnerleiste an, in der die Kolleginnen und Kollegen gelistet sind, die ebenfalls IXI-PCS nutzen. Über Mausklick können sie mit der jeweiligen Person kurze Nachrichten in Echtzeit austauschen oder den eigenen Bildschirm zum Teilen anbieten. In der Partnerleiste sehen sie auf einen Blick anhand von Symbolen, welcher Kollege anwesend oder abwesend ist, wer in Mittag, in einer Besprechung oder Offline ist, oder wer gerade nicht gestört werden möchte.

Entgeht dem Benutzer ein Anruf, erhält er Informationen über den Anruf und den Anrufer in einer E-Mail in seinem Posteingang. Bild: serVonic GmbH

Die „kritischen“ Funktionen

Computer Telefonie Lösungen können nur dann mit allen Vorteilen von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Unternehmen genutzt werden, wenn die Software auf Unternehmensdaten und die entsprechenden Datenbanken zugreift. Das wird an folgendem Beispiel deutlich: Erhält ein CTI-Benutzer einen Anruf, wird der jeweilige Anrufer identifiziert, seine Daten wie Name, Firma und Telefonnummer werden im Anruffenster am Bildschirm angezeigt. Der Benutzer weiß, bevor er das Telefonat annimmt, wer ihn anruft. Nimmt er das Telefonat nicht an, erhält er eine E-Mail in seinem Posteingang, die ihn über den Anruf inklusive der dazugehörigen Daten informiert. Hierfür „schaut“ die CTI-Lösung in Datenbanken wie IBM Notes Kontakte, Microsoft Outlook Ordner, Active Directory oder in anderen Datenquellen nach. Die unterschiedlichen Quellen werden meist in einem Meta Directory zusammen gefasst, so dass die Nummernauflösung bzw. die Zuordnung des Anrufs zügiger erfolgt. Bezieht ein Unternehmen CTI aus der Public Cloud, müsste es hier den Zugriff auf die Datenbanken oder das Meta Directory zulassen. Verständlicherweise scheuen viele Unternehmen davor zurück.

Zwei sinnvolle Auslagerungs-Varianten: IP Centrex und CTI Server als Managed Service oder CTI Server als Managed Service und PBX im Unternehmen. Bild: serVonic GmbH

Die Alternative: Managed Services

Anwendungen und Dienste auslagern, den Aufwand für Installation, Administration und Pflege verringern und trotzdem keine Unternehmensdaten für die Public Cloud zugänglich machen, kann mit sogenannten Managed Services realisiert werden: Managed Service Modelle stellen auf ein Unternehmen abgestimmte Dienste, Anwendungen und Speicher für einen meist abgegrenzten Bereich der IT-Infrastruktur zur Verfügung. Ein Dienstleister kümmert sich um den ordnungsgemäßen Betrieb einer Software wie CTI und kann darüber hinaus individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens eingehen. Im Bereich CTI spielen unterschiedliche Komponenten in Bezug auf die Auslagerung eine Rolle: Clients, Server, Meta Directory und TK-Anlage. Die CTI-Clients müssen an den jeweiligen Arbeitsplatzrechnern installiert werden. Für die anderen drei Komponenten kann sich ein Unternehmen zwischen mehreren sinnvollen Möglichkeiten entscheiden. Es kann alle Komponenten vom Managed Service Anbieter betreiben lassen: Während es anfänglich nicht möglich war, die TK-Anlage auszulagern, ist mit IP Centrex die entsprechende Technologie jetzt verfügbar: Mit Centrex steht eine virtuelle oder gehostete Telefonanlage zur Verfügung: Die Funktionen einer Telefonanlage werden für Privatpersonen oder Unternehmen mit Hilfe von Elementen eines öffentlichen Telekommunikationsnetzes bereit gestellt. Im Unternehmen selbst steht keine Hardware. IP Centrex übernimmt das Prinzip von Centrex in die Voice over IP Technologie und kann so ausgelagert werden.

Alternativ dazu kann ein Unternehmen den CTI-Server inklusive Meta Directory auslagern und die TK-Anlage On Premises vorhalten. Auch möglich ist es, lediglich den CTI-Server als Managed Service aus dem Rechenzentrum zu beziehen und das Meta Directory und die TK-Anlage im Haus vorzuhalten. Nutzt das Unternehmen beispielsweise eine CTI-Lösung wie den IXI-PCS Professional Communication Server von serVonic, arbeiten CTI-Server und TK-Anlage unabhängig von der Installationsvariante auf Basis von Protokollen und Schnittstellen wie uaCSTA, CSTA-XML, TAPI oder TSAPI zusammen. uaCSTA steht für User Agents Computer Supported Telecommunications Applications und ist eine Variante von CSTA, die XML-Codierung verwendet, der Datentransport erfolgt über SIP. CSTA ist eine standardisierte Protokollspezifikation, die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. CSTA XML nutzt die Extensible Markup Language (XML) für den plattformunabhängigen Austausch von Daten zwischen dem CTI-Server und der TK-Anlage. TAPI steht für Telephony Application Programming Interface und TSAPI für Telephony Server Aplication Programming Interface. Beides sind herstellerspezifische Programmierschnittstellen für Telefonieanwendungen.

Der CTI-Server und das Meta Directory verständigen sich über das Standardprotokoll für Verzeichniszugriffe, dem Lightweight Directory Access Protocol LDAP. Ob das Meta Directory im Rechenzentrum oder im Unternehmen vorgehalten wird, spielt im Prinzip keine Rolle: In beiden Fällen greift eine Software aus dem Rechenzentrum auf die Daten, die im Unternehmen vorgehalten werden, zu: Entweder greift der CTI-Server im Rechenzentrum auf das Meta Directory im Unternehmen zu oder das Meta Directory im Rechenzentrum repliziert die Daten aus den Unternehmensdatenbanken. Da im Rechenzentrum speziell für den einen Kunden zugeschnittene Lösungen erarbeitet werden, ist die Sicherheit der Unternehmensdaten gewährleistet: Kein anderes Unternehmen nutzt die gleichen Dienste, Anwendungen oder Software.

Die Hybrid Cloud als Mittelweg

Maßgeschneiderte Lösungen, die als Managed Service zur Verfügung gestellt werden, haben den Vorteil der Individualität und Sicherheit gegenüber der Public Cloud. Dafür sind die Kosten meist höher als die standardisierten Angebote aus der öffentlichen Wolke. Um hier die Vorteile beider Möglichkeiten zu nutzen, kann ein Unternehmen sich für eine hybride Lösung entscheiden: Daten- und sicherheitskritische Anwendungen kann es über ein Rechenzentrum nutzen, andere Dienste aus der Public Cloud. Hersteller wie Microsoft bieten mit Office 365 Messaging Server aus der Cloud. Im Unternehmen können diese gegebenenfalls zu einer Unified Messaging Lösung mit Fax, Voice und SMS erweitert werden. Hierfür eignen sich Lösungen wie der IXI-UMS Unified Messaging Server von serVonic, die integriert, standardbasiert, modular und skalierbar sind. Dann können sie flexibel an die Leistung des Messaging Servers aus der Cloud angepasst werden.

Fazit: Mehrere Wege führen zum Ziel

Software, Dienste, Anwendungen und Speicher in die Cloud auszulagern, ist technisch möglich und bietet einige Vorteile: Geringer Installations-, Administrations- und Wartungsaufwand für die Unternehmen. Demgegenüber stehen Bedenken bezüglich Sicherheit: Sofern eine Anwendung Unternehmensdaten benötigt, scheuen Unternehmen davor zurück, diese in einer öffentlichen Cloud zur Verfügung zu stellen. Alternativen stellen Managed Services oder Mischformen zwischen individuellem Rechenzentrum und öffentlicher Wolke dar. Ebenso möglich bleibt es nach wie vor, alle Software, Dienste, Anwendungen und Speicher im Unternehmen selbst vorzuhalten. Je nach Beschaffenheit, Größe und Kosten wird sich für ein Unternehmen eher die eine oder andere Variante als sinnvoll darstellen.

Copyright: serVonic GmbH
Stand: 7. April 2015


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