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ITK im Wandel – UM und Collaboration zukunftssicher gestalten

Die Wahl der richtigen Lösung

von Sibylle Klein | serVonic GmbH | Public Relations


Der technische Fortschritt sorgt dafür, dass die heutige ITK-Welt stetig im Umbruch ist. Die klassische TK-Anlage wird durch einen Voice Switch auf VoIP Basis abgelöst. Telefon, E-Mail und Faxserver reichen als Kommunikationsmedien allein nicht mehr aus, Unified Communication mit Unified Messaging, Computer Telefonie und Real-time Collaboration ist gefragt. Ziel der Unternehmen ist die Verbesserung der Kommunikation und daraus resultierend Zeit- und Kostenersparnis und Effizienzsteigerung. Jedoch sind nicht alle Kommunikationsmöglichkeiten und Software-Lösungen für jedes Unternehmen zielführend. Je nach Geschäftsart, Mitarbeiteranzahl, Größe und bereits vorhandener ITK-Struktur sind unterschiedliche Funktionen und Möglichkeiten sinnvoll. Vor der Einführung von Unified Messaging und Collaboration gilt es daher, eine Bedarfsanalyse sowie eine Bestandsaufnahme durchzuführen, um dann aus der Vielzahl der Lösungen die Richtige zu finden.


Die serVonic Lösungen IXI-UMS Unified Messaging Server und IXI-PCS Professional Call Server nutzen die bereits vorhandenen Komponenten
Die serVonic Lösungen IXI-UMS Unified Messaging Server und IXI-PCS Professional Call Server nutzen die bereits vorhandenen Komponenten. Skizze: serVonic GmbH

Bedarfsanalyse und Bestandsaufnahme

Welche Funktionen sollen von wie vielen Mitarbeitern genutzt werden? Benötigen alle Mitarbeiter alle Funktionen? Oder brauchen einzelne Abteilungen unterschiedliche Features? Welche Funktionen sind für die mobilen Mitarbeiter im Außendienst sinnvoll? Welche Kommunikationsmöglichkeiten sind für das Unternehmen generell wünschenswert und was wird nicht benötigt? Diese und ähnliche Fragen sollten sich die Entscheider im Unternehmen stellen, um zunächst den tatsächlichen Kommunikationsbedarf herauszufinden. Im nächsten Schritt gilt es dann, die unternehmensinterne ITK-Struktur auf für UM sowie  Collaboration und CTI relevante Komponenten zu prüfen. Unified Messaging vereint die zeitasynchronen Nachrichtenarten E-Mail, Fax-, Sprach- und Kurznachrichten unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche und ermöglicht den Zugriff von unterwegs, die Kommunikation in das öffentliche Netzwerk wird über die TK-Anlage abgewickelt.  Unter Collaboration versteht man die Zusammenarbeit zwischen Unternehmensmitarbeitern und Geschäftspartnern aller Art mithilfe moderner Software zur Einbindung in Geschäftsprozesse. CTI ermöglicht es den Mitarbeitern, mit ihrem Arbeitsplatz-PC Funktionen in der TK-Anlage zu steuern und die Features aus der IT zu nutzen. Wesentlich im Zusammenspiel mit Unified Messaging und Collaboration oder CTI sind daher die Komponenten Messaging System und TK-Anlage.

Eine Unified Messaging Lösung wie IXI-UMS von serVonic integriert sich in das vorhandene Messaging System, alle Nachrichtenarten sind im gewohnten Client, hier Microsoft Outlook, vereint. Screenshot: serVonic GmbH

Integration in die ITK-Struktur

Ein Messaging System wie Microsoft Exchange oder IBM Domino sowie eine TK-Anlage und damit eine grundsätzliche Architektur für Messaging und CTI ist in den meisten Unternehmen bereits vorhanden. Daher erscheint es sinnvoll, eine Lösung zu implementieren, die sich so in die vorhandene ITK-Struktur integriert, dass sie die bereits eingesetzten Komponenten nutzt. Eine UM-Lösung wie der Single Store Add-On Unified Messaging Server IXI-UMS von serVonic ergänzt lediglich die fehlenden Funktionen. Er integriert sich über gängige Standardschnittstellen und -protokolle in das Messaging System, nutzt den Message Transfer Agent sowie die Clients und die vorhandenen Datenbanken, die Daten werden nicht repliziert. Der Bedarf an Hardware bleibt gering und die Daten sind immer konsistent. Die Benutzer arbeiten mit dem gewohnten E-Mail Client, beispielsweise Microsoft Outlook oder IBM Notes, sie müssen kein neues Programm lernen, können die neuen Kommunikationsdienste intuitiv bedienen und die vorhandenen Funktionen ihres E-Mail Systems auch für die Nachrichtenarten Fax, Voice und SMS anwenden. Die Zusammenarbeit zwischen vorhandener TK-Anlage und UM-System basiert idealerweise ebenso auf Standardschnittstellen und -protokollen. Das gewährleistet, dass sich die Lösung mit der jeweiligen PBX – herkömmlich, hybrid oder IP-basiert – verständigen kann. Gleiches gilt für die Collaboration oder CTI-Lösung: Je Standard-orientierter sie ist, desto leichter lässt sie sich nicht nur in die vorhandene TK-Landschaft des Unternehmens integrieren. Der IXI-PCS Professional Call Server von serVonic beispielsweise arbeitet über Standards mit den Datenbanken zusammen und nutzt die vorhandenen Kontakte und Adressbücher als Quelle für die Anruferidentifikation.

Die Einbindung des serVonic IXI-PCS Professional Call Servers in die vorhandene ITK-Struktur basiert auf Standard
Die Einbindung des serVonic IXI-PCS Professional Call Servers in die vorhandene ITK-Struktur basiert auf Standards. Skizze: serVonic GmbH

Migrationsfähig und zukunftssicher

Die Lösung der Wahl sollte sich jedoch nicht nur in die aktuelle ITK-Struktur einfügen: Sowohl die unternehmensinterne ITK-Struktur als auch die technischen Möglichkeiten verändern sich. Daher sollten UM und CTI alle diese Veränderungen mitgehen und unterstützen. Aktualisiert das Unternehmen beispielsweise das Messaging System oder plant es die Migration von herkömmlicher auf IP-basierte oder hybride PBX oder lagert es die IT-Infrastruktur in die Cloud aus, betrifft das das Zusammenspiel zwischen Messaging System, Add-On UM-Lösung, Professional Call Server und TK-Anlage. Basieren die Lösungen auf Standards, fügen sie sich nicht nur in die aktuelle, sondern auch in die zukünftige ITK-Struktur ein. Die folgenden Standards spielen eine wesentliche Rolle: LDAP, IMAP und SMTP stehen für die Integration der UM-Lösung in das Messaging System zur Verfügung, ISDN, SIP oder H.323 für die Zusammenarbeit mit der TK-Anlage. Im Bereich CTI lauten die gängigen Standards TAPI und CSTA. Die TAPI Schnittstelle beschreibt, wie PC-Anwendungen Telefonanlagen steuern und kontrollieren können. Das CSTA Protokoll ermöglicht die Steuerung der TK-Anlage über serverbasierte Applikationen. Die An- und Einbindung der Funktionen Präsenz und IM via Smartphones oder Tablet PCs wird über XMPP realisiert. Die Standards SQL und LDAP ermöglichen die Zusammenarbeit zwischen CTI-Lösung und Datenbanken.

Skalierbar und modular

Deckt die Lösung den aktuellen Kommunikationsbedarf ab und integriert sich auf Basis gängiger Standards in die vorhandene ITK-Struktur, bleibt noch eine Sache zu bedenken: Auch der Kommunikationsbedarf verändert sich. Die ausgewählten Produkte sollten auch hier Möglichkeiten bieten. So verfügt eine modular aufgebaute und skalierbare Lösung beispielsweise über leistungsfähige Bausteine, die je nach Bedarf genutzt und erweitert werden können. Ein Unternehmen kann dann die aktuell benötigten Funktionen mit entsprechender Leistung für eine passende Benutzeranzahl implementieren und zu einem späteren Zeitpunkt weitere Funktionen hinzunehmen oder die Leistung und Benutzeranzahl erweitern.

Fazit

Die Verbesserung der Kommunikation durch die Einführung von Unified Messaging und Collaboration im Unternehmen gelingt, wenn ein Unternehmen die passende Lösung auswählt. Folgende Kriterien sollte diese erfüllen: Skalierbarkeit, Modularität, Migrationsfähigkeit, Zukunftssicherheit und die Einbindung in die ITK-Landschaft auf Basis von Standardschnittstellen und -protokollen. Dann kann das Unternehmen davon ausgehen, dass sowohl der aktuelle als auch der zukünftige Kommunikationsbedarf in sich verändernden ITK-Strukturen abgedeckt ist.

Copyright: serVonic GmbH
Stand: 7. Juli 2014


Infos

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