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Vorteile von CTI nutzen

Ausbaustufen, Integration und Kosten-Nutzen Analyse

von Karin Abrell | serVonic GmbH | Leitung Marketing PR


Eine gut funktionierende und wirtschaftliche Kommunikation ist für jedes Unternehmen wichtig. Dabei tragen viele Einzelbausteine zu einer guten Kommunikationsinfrastruktur bei.
Da kein Unternehmen wie ein anderes ist und damit auch die Anforderungen an Kommunikation so unterschiedlich sind, ist die Frage, welche Lösung für die perfekte Abwicklung der Unternehmenskommunikation gewählt werden sollte, von ganz unterschiedlichen Faktoren abhängig.
Unstrittig ist für die meisten Unternehmen, dass Telefonieren in den meisten Unternehmen trotz E-Mail, Fax und SMS immer noch einen hohen Stellenwert hat. Die Auswahl einer geeigneten Telefonie-Variante hat große Bedeutung, denn es geht in erster Linie darum, Kontakte nach außen mit Kunden und Lieferanten auch am Telefon effektiv abzuwickeln.
CTI (Computer Telephony Integration) kann die Unternehmensprozesse vereinfachen und effektiver gestalten und quasi nebenbei auch noch die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter steigern.
Zum Telefonieren wird dabei nicht mehr der klassische Telefonapparat allein genutzt: am Arbeitsplatz werden über den PC Telefoniefunktionen abgebildet, so dass die Mitarbeiter nicht mehr am Telefon, sondern hauptsächlich am Bildschirm die wesentlichen Telefonfunktionen bedienen können.
Ob eine solche Lösung für ein Unternehmen einen Gewinn bedeuten, hängt von individuellen Faktoren ab: eine überladene und unpassende Telefonie-Lösung mit hohem Installations- und Schulungsaufwand macht unter Umständen genau so wenig Sinn wie sich auf herkömmlichen Telefoniestrukturen auszuruhen und dadurch Wettbewerbsvorteile oder effektives Arbeiten zu verpassen.


Auf der Suche nach einer passenden Lösung

Auf der Suche nach einer „passenden“ Lösung für die Telefonie ist es wichtig, das Telefonverhalten der eigenen Mitarbeiter zu analysieren und herauszufinden, welcher Aufwand sich rechnet. Wie viele Telefonate werden überhaupt im Unternehmen allgemein geführt? Wer muss möglichst gut telefonisch erreichbar sein? Wie dringend ist die schnelle Reaktion auf telefonische Anfragen? Wie oft landen Telefonate auf dem Anrufbeantworter? Welche Mitarbeiter telefonieren besonders aktiv? Welche Informationen zum Anrufer oder aus der Unternehmensdatenbank sollten vor oder während eines Telefonats verfügbar sein? Je wichtiger der telefonische Kundenkontakt ist und je mehr Mitarbeiter einen Großteil ihrer Arbeit am Telefon verbringen, umso lohnender wird die Einführung einer CTI-Lösung.
Neben dem rein wirtschaftlichen Aspekt ist gerade in Zusammenhang mit CTI die Frage der Kundenzufriedenheit von Bedeutung: wird in einem Unternehmen effektiv und kundenorientiert mit Anrufern umgegangen, erhöht das den Wettbewerbsvorteil erheblich.

Ausbaustufen: CTI, Call Center

Damit die Lösung den Unternehmensanforderungen angemessen ausfällt, ist es sinnvoll, zwischen Büroanwendern, für die das Telefonieren zum Büroalltag dazu gehört, und Call Center Mitarbeitern, für die Telefonieren die zentrale Aufgabe ist, zu unterscheiden: typische Call Center Anwendungen erfordern eine genauere Aufgabenanalyse und Planung und sollen Call Center Agenten mit allem ausstatten, was für Power-Abwicklung von Telefonaten, möglichst effektive Abarbeitung von Telefonlisten und schnellen Zugriff auf detaillierte Informationen notwendig ist. Anrufannahme und ausgehende Anrufe müssen im Call Center zwingend auch administrativ möglichst effektiv auf die Mitarbeiter verteilt werden. Dagegen grenzt sich eine CTI-Lösung insofern ab, dass viele Funktionen aus dem Call Center Bereich auch im normalen Büroalltag sinnvoll sind, neben dem Telefonieren aber andere Aufgaben eine wesentliche Rolle spielen: CTI soll dabei als Hilfsmittel die Tätigkeiten am Arbeitsplatz vereinfachen und unterstützen. Daher sollte der Schulungs-, Planungs- und Installationsaufwand und die entstehenden Kosten pro Arbeitsplatz bei einer CTI-Lösung deutlich geringer ausfallen als im Call Center.

Vorteile von CTI

Worin liegt der Vorteil und die Wirtschaftlichkeit einer computer-gestützten Lösung für Telefonie? Um „sinnvoll“ zu telefonieren, geht es im klassischen Büroalltag durch die Verknüpfung von Telefon und den Informationen, die am PC vorliegen, darum, sich unnötige oder lästige Arbeit und Fehlerquellen zu ersparen und benötigte Informationen rechtzeitig zur Verfügung zu haben. Unnötig ist es zum Beispiel, Telefonnummern, die man bereits am Bildschirm zur Verfügung hat, manuell in die Telefontastatur einzugeben und sich dabei womöglich noch zu vertippen. Eine sinnvolle Ergänzung zum alltäglichen Telefonieren ist außerdem, bereits vor der Rufannahme zu sehen, wer der Anrufer ist und was zum Beispiel beim letzten Telefonat mit ihm besprochen wurde. Klassische CTI-Funktionen sind auch, den Telefonstatus – besetzt, frei, ankommender Anruf – bei Kollegen zu sehen und Anrufe heranholen oder weiterleiten zu können. Und das Ganze auch ohne teure Komfort-Telefone. Die Erfahrung zeigt, dass auch einfach konzipierte CTI-Systeme für die meisten Unternehmen einen großen Zeitersparnis-Effekt und eine höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erzielen können. Im Normalfall genügt eine CTI-Lösung, die alle wesentlichen Telefonie-Funktionen für die Benutzer zur Verfügung stellt und auf komplexe Sonderfunktionen verzichtet: die Benutzeroberfläche ist hier intuitiv bedienbar und der Schulungsaufwand damit relativ gering. [weiter]


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